人民日报:武汉创设网上群众工作部 百姓诉求一键直达

2018-01-05 10:00
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原标题:武汉创设网上群众工作部,有了24小时不下班的“信访局”

诉求一键直达 部门接单回应(聚焦机构改革)

人民日报讯

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湖北武汉市成立网上群众工作部,将市长热线、城市留言板、阳光信访平台等融为一体,群众投诉、咨询、建言等扫码即可网上留言,110多家单位“接单”,办理答复全部“晒”在网上。

从多头跑到网上办,从效率低到马上办,从等靠听到主动办,运营仅半年多,网上群工部克服难点、革除痛点、打通堵点,升级群众办事体验,创新政府治理模式。

“5年多了,现在每晚能睡上踏实觉了。”武汉汉阳区玫瑰苑小区居民梅清(化名)激动地说。原来,小区附近玉龙路的KTV存在了很多年,每晚通宵放低音炮、摇滚音乐,还伴有歌声。多年来,小区居民分别给多个部门打电话、写投诉信、上访,问题始终无法解决。

2017年6月,梅清试着在武汉市网上群众工作部网上留言反映情况,变化就这样发生了:汉阳区政府牵头协调文体局、公安局、城管委等多个部门,依法取缔了违规经营的50余家KTV,这些办理过程和结果还都“晒”在网上。用梅清的话说,“大快人心。”

百余热线统一整合

虚拟机构编制未增,多家单位跨部门集中办公

“据不完全统计,过去武汉各部门、单位的政务热线多达百余条。遇到事情,一些部门职责交叉、打架,老百姓挨个部门打电话,结果就是没人管。”网上群众工作部受理办理组组长、武汉市政府应急办主任叶杨说。

2017年5月12日,武汉市成立网上群众工作部(以下简称“网群部”),挂靠武汉市信访局。作为虚拟机构,不增加一个人的编制,为了实体运作,打破传统行政壁垒,由市信访局、市政府应急办、市委督查室、长江日报等几家单位跨部门集中办公,分别成为网群部的综合协调组、受理办理组、督查考评组、综合分析组,将受理办理群众诉求相关的资源、力量、机制全部集成在一起。

综合协调组负责日常工作的协调督办处理,受理办理组对群众诉求进行受理办理,督查考评组对各单位办理情况进行督办、反馈、考核,综合分析组运用大数据分析,研究对策意见,为党委政府提供决策参考。

网群部通过整合武汉城市留言板、12345市长热线、市阳光信访等几大民情收集办理平台,确定两大入口:网络受理办理平台——武汉城市留言板、电话受理办理平台12345市长热线。同时,武汉市又成立17个区(含功能区)级网群部,统一整合区内群众诉求平台,如汉阳区12345市长热线、区阳光信访平台(领导信箱)、12319城管热线“8合1”,硚口区将83777777区长热线纳入统一整合。

“这样能够解决群众诉求多头重复交办,最后谁都不管的问题,让信息多跑路、百姓少跑路。”叶杨说,截至2017年12月20日,网群部累计受理群众诉求超81万件,受理率100%,按期办结率达到99.37%。同时,群众还可以通过扫码,在手机上填写诉求表单,第一时间提交办理单位,还可以随时上网追踪办理进度,进行满意度评价。

部门办理看“颜色”

受理回复全程公开,满意率低将被通报问责

“加快办理,黄色预警了。”近日,武汉市某市直部门的网群工作人员被提醒。该工作人员感慨:“以前常说群众办事要看脸色,现在是部门办理看颜色。”

“颜色”是网群部制定的统一办理时限提醒机制,通过绿灯、黄灯、红灯提醒督促责任单位高效回应群众诉求。

“与过去各平台‘后台处理’,一对一反馈相比,如今,网民留言、部门受理、部门回复、网民点评,每一步都在网上公开、曝光,督促部门提升办理质与效。”督查考评组组长、武汉市委督查室主任黄江波说。

不仅如此,网群部还设置了完整的督查考评工作机制。每周在长江日报全媒体平台上公布上一周100多家单位办理群众诉求情况排名,督查考评组依据每周排名,约谈按期办结率低于80%、满意率排名末位的单位负责人,并通过明察暗访、上门督办,对久诉不办,虚假、敷衍办理等情况进行重点督办,督促整改。

“11月首周的群众满意率排名通报出来后,有家单位满意率为零。”督查考评组相关负责人说,约谈中发现,竟是因为唯一的办理人员休假导致了案件超期。“人员可以休息,但工作不能断档。”约谈督办后,该单位完善工作制度,设A、B岗,没有再出现超期未办的情况,群众满意率也很快上来了。

“通过督办,工作责任层层压实,有个区被约谈后,立即通报批评区属14家群众满意率低的部门,规范办理程序,建立二次督办制度,加大追责问责力度。”黄江波说。

截至2017年12月20日,网群部已约谈办理单位相关负责人170人次。对于多次被约谈的5家单位,上门进行专题督办调研;对于27家被约谈单位,督促制定整改措施,反馈整改情况,累计下发督办单103件。通过持续的督查,群众满意率达到86.6%。

大数据治理成“高参”

  整合分析投诉建议,助力精细化治理

“网上群众工作部成立半年来,不少群众通过这个平台关心城市发展,提出意见和建议,一些建议经过研究被采纳,推动城市治理更科学、更精细。”综合分析组组长,长江日报报业集团董事长、总编辑陈光说。

网民程炜提出使用自动化技术提高车辆年检审核效率,武汉市交管局研究后及时采纳,引进开发了信息比对系统进行自动审核,市民年检小轿车时间可从5分钟缩为10—15秒。“地铁单程票可以退了,付费区可以充值了,列车广播精简了。”武汉地铁集团有关负责人说,这些都源自市民的呼声建议。

一个人的难事、建议处理好不算完,网群部还让“大数据”成为城市治理“高参”。截至2017年12月20日,已形成近200期分析报告,包括《每日清单》148期、《一周汇总》28期、《民情快报》13期、《民情专报》5期、《民情特报》1期,供武汉市委市政府决策参考。

 

责编:杨娜